计算机用户支持专家

工作日程

计算机用户支持专家通常在客户上班的时候工作。对于一般企业来说，这涉及到一个标准的周一到周五的工作时间。然而，一些技术人员可能会更多地与不同时区的远程客户打交道。在这种情况下，这涉及到早班或晚班。 

典型职责

• 接听电话、电子邮件和在线帮助请求
• 使用基于网络的工具来管理服务台的工作流程，将收到的问题记录到票据中，将其分配给技术人员，并跟踪其完成情况 
• 注意用户对问题的描述，以确定问题并加以解决
• 提出诊断性问题以确定潜在的问题
• 在与可能对IT相关事务理解有限的受挫客户合作时，要有耐心和同情心。
• 解释用户可以在他们那边采取的纠正措施
• 请求允许远程登录用户的计算机以排除故障
• 注意到常见的问题；起草培训程序以解决这些问题
• 与同行分享信息；保持一个解决方案的知识库
• 对外部客户作出回应，协助他们购买硬件或软件

额外责任

• 有可能与其他时区或其他国家的客户合作
• 帮助终端用户准备他们打算旅行的IT资产 
• 对用户进行新的或现有的硬件和软件的培训，以尽量减少服务台电话。
• 实际连接IT设备或进行手动维修行动

软技能

• 独立工作的能力
• 帮助受挫的用户的愿望和能力
• 强大的沟通能力，包括。
• 积极倾听
• 口齿伶俐的讲话
• 清晰、简明的写作
• 聪明才智 
• 电话和电子邮件的礼节
• 耐心和沉着 
• 完整性和保密性
• 强大的人际交往能力
• 分析性思维，有时需要承受压力

技术技能

• 深入熟悉常见的IT硬件和软件
• 熟悉常见的相关问题和解决方案
• 对打印机、扫描仪和复印设备的了解
• 有时不用实际看到就能排除一系列问题的能力
• 有能力使用小型工具 
• 了解基于网络的服务台票据系统如何工作 
• 了解信息保障和安全的最佳实践
• 有能力获得敏感职位的安全审查资格

• 计算机设备制造商
• 软件生产商
• 大公司和其他组织
• 联邦、州和地方机构
• 教育机构

随着我们的世界与技术的联系越来越紧密，对熟练的计算机用户支持专家的需求将继续上升。由于就业前景好于平均水平，这一领域预计会有大量的机会给新来的工人。也就是说，技术正在以不断加快的速度发展，所以跟上相关的教育和培训是很重要的。

根据摩尔定律，正如Investopedia所解释的那样，"我们可以预期我们的计算机的速度和能力每隔几年就会增加"。如果是真的，这个行业的工人将需要对变化保持警惕，并愿意参加额外的课程或认证。

同时，由于网络犯罪分子继续对组织系统构成威胁，计算机用户支持专家应该跟上信息保障和信息安全最佳实践。他们往往需要确保终端用户了解并遵守，以避免账户或网络被破坏。对于某些机构，工作人员可能需要获得安全许可，以协助处理敏感数据的用户。 

雇用计算机使用支持专家的组织完全依靠这些工人来保持最终用户的正常运行。专家的工作是确保其他人能够完成他们的工作，特别是那些在计算机上工作的人。在现代，这可能包括任何特定组织的大部分员工。

一个人的工作停顿可能会产生连锁反应，造成延误，从而产生昂贵的后果。因此，技术员有压力，需要迅速作出反应并采取适当的纠正措施。这就要求计算机用户支持专家保持高度的技术能力。

他们必须跟上当前的趋势，如潜在的新软件威胁、软件升级，以及这些升级如何影响最终用户。例如，一个旨在防止病毒的软件安全补丁，可能会无意中同时干扰几个用户。这可能会导致一个突然的临时危机，创造出加班使受影响的用户恢复工作的可能性。

普通员工可能对IT问题知之甚少，可能会向试图帮助他们的人发泄挫折感。这可能会导致服务台技术人员经历不应有的压力，他们必须通过这些压力来完成他们的任务。根据不同的工作，许多员工都是远程工作，可能有不寻常的轮班时间，因为他们的客户在其他时区或国家。 

计算机用户支持专家在成长过程中可能具有True Colors所说的 "绿色 "个性。诸如 "分析型 "和 "直觉型 "等特质有助于定义这种类型的人，他们通常擅长与无生命的物体打交道，以排除故障。他们在学校里可能是内向型的，完全满足于从事孤独的活动。显然，这些可能包括花相当多的时间与电脑打交道，探索在线工具，甚至可能是与代码打交道。

然而，由于这些工人最终将作为计算机和人之间的中介，他们也可能会很乐意帮助别人。事实上，客户服务技能在成为一名成功的计算机用户支持专家的基本标准清单上名列前茅。然而，拥有高度的分析能力是至关重要的，而这种类型的思维训练往往来自于自己的大量实践。